Kauppiaan näkökulmasta toimitustavan pitää vastata tuotteiden todellisia ominaisuuksia ja varaston työskentelyä. Pieni paketti, suuri kaluste, paikallinen nouto ja erityistä käsittelyä vaativa tuote eivät kuulu automaattisesti saman toimitussäännön alle. Tässä artikkelissa tarkastelemme, miten toimitukset suunnitellaan asiakkaalle selkeiksi ja taustalla hallittaviksi.
Aloita tuotteiden toimitettavuudesta
Selvitä tuoteryhmien mitat, painot, pakkaustavat ja käsittelytarpeet. Myyntipakkauksen koko ja kuljetusvalmiin lähetyksen koko voivat olla eri asioita. Jos toimituslaskenta käyttää väärää tietoa, asiakas voi saada hinnan tai toimitustavan, jota kauppias ei pysty toteuttamaan.
Tuotteita kannattaa ryhmitellä toimituslogiikan perusteella. Tavalliseen pakettiin sopivat tuotteet muodostavat yhden ryhmän, rahtia tarvitsevat toisen ja paikallisesti noudettavat oman kokonaisuutensa. Ryhmittelyn pitää perustua käytännön käsittelyyn eikä pelkästään verkkokaupan markkinointikategorioihin.
Päätä, mitä tapahtuu, kun samassa korissa on eri ryhmiä. Voidaanko tuotteet toimittaa yhdessä, lähtevätkö ne eri varastoista vai tarvitaanko erillinen tarjous? Tämä on yksi tärkeimmistä poikkeuksista, joka kannattaa ratkaista ennen toimituslaajennuksen valintaa.
Näytä hinta ja saatavuus riittävän ajoissa
Tuotesivulla voi kertoa toimituksen periaatteen ja mahdolliset rajaukset. Jos tarkka hinta riippuu osoitteesta tai ostoskorista, kerro riippuvuus avoimesti ja tarjoa laskenta siinä vaiheessa, kun tarvittavat tiedot ovat saatavilla. Asiakas ei tarvitse arvausta vaan ymmärrettävän etenemisen.
Toimitusaikaa kuvattaessa erota lähetysvalmius kuljetuksen kestosta. Varastossa oleva tuote voidaan ehkä pakata nopeasti, mutta kuljetuksen ajankohta riippuu valitusta palvelusta ja määränpäästä. Tilaustuotteen kohdalla valmistus tai hankinta tulee tämän lisäksi.
Vältä yhtä yleistä nopeuslupausta, jos valikoiman tuotteet käyttäytyvät eri tavalla. Selkeä tuote- tai ryhmäkohtainen tieto on hyödyllisempi kuin etusivun lupaus, joka ei koske asiakkaan ostosta. Saatavuustiedon taustaa käsitellään myös varastonhallinnan oppaassa.
Nouto tarvitsee oman asiakaspolun
Myymälänouto ei ole vain maksuton toimitustapa. Asiakkaan pitää tietää, mistä noudetaan, milloin tilaus on valmis ja mitä tietoa mukaan tarvitaan. Heti saapuva tilausvahvistus ei saisi antaa vaikutelmaa, että tuote on jo kerätty valmiiksi.
Jos noutopaikkoja on useita, niiden varastot ja siirtotarpeet pitää huomioida. Tuote voi olla saatavilla yhdessä myymälässä mutta ei toisessa. Päätä, voiko asiakas tilata siirron, näkyykö siitä pidempi käsittelyaika ja kuka vahvistaa noutovalmiuden.
Verkkokauppa kivijalkaliikkeelle yhdistää myymälän ja verkkokaupan toimintaa laajemmin. Noudon suunnittelussa on tärkeää, että verkossa tehty tilaus löytyy myös sille työntekijälle, joka kohtaa asiakkaan tiskillä.
Toimituskulun pitää kestää tavallinen arki
Valitse hinnoitteluperiaate, jota kauppias pystyy ylläpitämään. Kiinteä hinta voi olla selkeä, jos tuotteiden toimituskustannukset ovat samankaltaisia. Painoon, alueeseen tai ostoskorin sisältöön perustuva laskenta voi olla tarpeen, kun erot ovat suuria.
Maksuton toimitusraja on liiketoiminnallinen päätös. Sen vaikutusta kannattaa arvioida katteen, pakkaamisen, kuljetuksen ja poikkeavien tuotteiden kautta. Asiakkaalle tarjottu maksuton toimitus ei tarkoita, että toimitus olisi kauppiaalle kuluton. Suuret tai muuten poikkeavat tuotteet voivat tarvita oman säännön.
Alustan toimitusominaisuudet ja palvelukohtaiset ehdot tarkistetaan toteutusta varten. Esimerkiksi Shopify erottaa toimitushintojen määrittelyn omaksi kokonaisuudekseen. Valittava laskentatapa sovitetaan silti aina kaupan tuotteisiin ja sopimuksiin. Shopifyn toimitushintoja käsittelevä ohje.
Kerro asiakkaalle, mitä tapahtuu tilauksen jälkeen
Tilausvahvistus kertoo vastaanotetusta tilauksesta. Lähetysilmoitus kertoo lähettämisestä. Seurantatunnus auttaa seuraamaan kuljetusta silloin, kun palvelu sellaisen tarjoaa. Näiden viestien tehtävät pitää pitää erillään, jotta asiakas ei tulkitse pelkkää osoitekortin luontia varmaksi tiedoksi paketin liikkeelle lähdöstä.
Osatoimituksessa kerro, mitkä tuotteet ovat matkalla ja mitkä tulevat myöhemmin. Asiakas ei saa joutua päättelemään puuttuvan tuotteen tilannetta itse. Kauppiaan järjestelmien pitää puolestaan erottaa osittain ja kokonaan toimitettu tilaus.
Viiveestä viestiminen kannattaa suunnitella etukäteen. Kuka huomaa viivästyneen tilauksen ja kuka ottaa asiakkaaseen yhteyttä? Automaattinen viesti auttaa tavallisessa tilanteessa, mutta poikkeus tarvitsee usein vastuuhenkilön ja todellisen arvion seuraavasta vaiheesta.
Esimerkki: pakettituote ja rahtituote samassa korissa
Kuvitteellinen kauppa myy sekä pieniä tarvikkeita että suuria laitteita. Asiakas lisää koriin molempia. Tavallisen paketin hintaa ei voida käyttää koko tilaukselle vain siksi, että toinen tuotteista mahtuu pakettiin.
Kauppa voi näyttää yhdistetyn rahtitoimituksen, erilliset toimitukset tai pyytää rahtihinnan vahvistusta ennen ostoa. Sopiva vaihtoehto riippuu kuljetussopimuksesta ja siitä, voidaanko tarvikkeet pakata laitteen mukaan. Olennaista on, että asiakas näkee hinnan ja toimintatavan ennen sitovaa tilausta. Esimerkki kuvaa suunnittelun poikkeusta, ei tietyn kuljetuspalvelun sääntöä.
Palautukset ja häiriöt kuuluvat samaan kokonaisuuteen
Asiakkaan pitää löytää ohjeet palautusasian aloittamiseen ja toimitusvirheen ilmoittamiseen. Palautuksen käytännön käsittely, osoite ja tunnistaminen sovitetaan kauppiaan toimintaan sekä soveltuviin ehtoihin. Yhden kuljetustavan ohje ei välttämättä sovi kaikkiin tuotteisiin.
Sopikaa myös, miten vahingoittunut lähetys, väärä tuote tai noutamatta jäänyt tilaus käsitellään. Verkkokaupan tehtävä on auttaa oikeaan yhteydenottoon ja säilyttää tapahtumien yhteys tilaukseen. Se ei saa antaa kaikille tilanteille automaattisesti samaa ratkaisua, jos asian selvittäminen vaatii lisätietoa.
Testaa toimitusalueiden rajat
Tarkista tavallinen kotimaan osoite, toimitusalueen ulkopuolinen osoite, poikkeava tuote ja eri toimitusryhmien yhdistelmä. Kokeile myös määrän muuttamista kassalla. Toimitushinnan ja saatavilla olevien tapojen pitää päivittyä ymmärrettävästi ilman vanhan valinnan jäämistä virheellisesti voimaan.
Toimitusratkaisun onnistumista arvioidaan asiakaspalvelukysymyksistä, poikkeustilausten määrästä ja käsittelyn sujuvuudesta. Pelkkä kassalla näkyvien vaihtoehtojen määrä ei kerro laadusta. Verkkokaupan toteutuksessa toimitukset kannattaa siksi suunnitella yhtä huolellisesti kuin maksaminen ja tuotesivut.