Kuluttajan pieni kertahankinta, kallis harkittu ostos ja yrityksen toistuva täydennystilaus voivat tarvita erilaisen maksupolun. Maksupalvelun vertailussa kannattaa siksi katsoa tapahtumakulujen lisäksi tilityksiä, asiakaspalvelua, teknistä yhteensopivuutta ja sitä, miten poikkeustilanteet hoidetaan. Tässä oppaassa käymme läpi nämä päätökset kaupan suunnittelun näkökulmasta.
Aloita asiakkaan maksutarpeesta
Selvitä, keitä ostajat ovat, millaisilla laitteilla he asioivat ja miten suuri ostos tyypillisesti on. Asiakkaan odottama maksutapa voi riippua myös markkinasta. Yhden maan suosittua tapaa ei pidä olettaa yhtä tutuksi kaikille kansainvälisille asiakkaille.
Yritysostajalle olennaisia voivat olla laskuviite, ostajan oikeus tilata ja yrityksen oma hyväksyntäprosessi. Kuluttaja taas voi haluta hoitaa maksun nopeasti puhelimella. Sama kauppa voi palvella molempia, mutta tarpeiden erottaminen estää kassan täyttymisen kaikille pakollisista yrityskentistä.
Jos käytössä on jo kauppa, hyödynnä havaintoja keskeytyksistä ja asiakaspalvelukysymyksistä. Pelkkä vähäinen käyttö ei vielä todista maksutapaa turhaksi, jos se palvelee pientä mutta tärkeää asiakasryhmää. Vastaavasti näkyvä maksutapapainike ei ole hyödyllinen, jos palvelu ei sovellu myytäviin tuotteisiin.
Erota maksu, tilaus ja tilitys
Asiakkaan tilaus on kaupan tapahtuma. Maksun hyväksyntä kertoo maksupalvelun käsittelemästä tapahtumasta. Tilitys taas tarkoittaa rahojen siirtymistä kauppiaalle palvelun ehtojen mukaan. Näiden ei tarvitse tapahtua samalla hetkellä, ja niiden sekoittaminen vaikeuttaa sekä asiakaspalvelua että kirjanpitoa.
Määrittele, milloin tilaus saa edetä keräilyyn. Maksupalvelun antamaa vahvistusta ei pidä korvata pelkällä asiakkaan selaimen paluulla kauppaan. Asiakas voi sulkea välilehden tai verkkoyhteys voi katketa, vaikka maksu olisi palvelussa käsitelty. Järjestelmien pitää pystyä selvittämään tila ilman asiakkaan arvailua.
Talouden näkökulmasta tarvitaan yhteys tilauksen, maksutapahtuman, palvelukulun ja tilityksen välille. Jos yhdellä tilityksellä maksetaan useita ostoksia, täsmäytys pitää voida tehdä tapahtumatasolle asti. Tätä käsitellään laajemmin verkkokaupan taloushallintointegraation oppaassa.
Vertaa kokonaiskustannusta oikealla myyntimallilla
Pyydä vertailuun ajantasaiset palveluehdot ja hinnat suoraan tarjoajalta. Kuukausimaksu, tapahtumakohtainen kulu, prosenttiosuus, mahdolliset valuuttakulut ja palautuksiin liittyvät veloitukset voivat painottua eri tavoin. Yhtä halvinta palvelua ei voi nimetä tuntematta kaupan tapahtumia ja sopimusta.
Vertaa vähintään omaa tavallista ostosta ja pieniä sekä suuria tilauksia. Kiinteä tapahtumamaksu painaa suhteellisesti enemmän pienessä ostoksessa, kun taas prosenttiosuus kasvaa myynnin mukana. Tämä yksinkertainen ero auttaa ymmärtämään tarjouksia ilman oletusta kaikille sopivasta hintatasosta.
Huomioi myös käsittelytyö. Edulliselta näyttävä ratkaisu voi vaatia paljon manuaalista selvitystä, jos hyvitykset tai tilitysraportit eivät sovi kauppiaan prosessiin. Maksamisen kustannusta kannattaa katsoa yhdessä verkkokaupan hinnan ja jatkuvan ylläpidon kanssa.
Suunnittele epäonnistunut ja keskeytetty maksu
Asiakkaalle pitää kertoa ymmärrettävästi, onnistuiko maksu ja onko tilaus vastaanotettu. Epäselvä tila voi johtaa uuteen yritykseen ja kahteen tilaukseen. Viestin pitää auttaa asiakasta jatkamaan ilman väitettä maksun onnistumisesta, jos vahvistus puuttuu.
Selvitä, miten kauppa käsittelee viivästyneen vahvistuksen, maksun keskeytyksen ja saman viestin uudelleen saapumisen. Sama tapahtuma ei saa aiheuttaa uutta veloitusta tai toista toimitusta vain siksi, että järjestelmä yrittää tiedonsiirtoa uudelleen. Näiden toiminta tarkistetaan valitun palvelun dokumentaatiosta ja testataan toteutuksessa.
Asiakaspalvelulla pitää olla sovittu tapa etsiä tapahtuma. Tarvittava tunniste voi olla tilausnumero tai maksupalvelun tapahtumatunnus. Maksukortin tietoja ei pyydetä tavalliseen yhteydenottolomakkeeseen ongelman selvittämistä varten.
Hyvitys kuuluu maksamisen suunnitteluun
Tuotepalautus, tilauksen peruutus ja maksun hyvitys ovat toisiinsa liittyviä mutta erillisiä tapahtumia. Selvitä, missä hyvitys käynnistetään ja miten se näkyy kaupassa, maksupalvelussa ja taloushallinnossa. Jos samaa asiaa voi käsitellä useasta paikasta, vastuu ja järjestys pitää sopia.
Osapalautus tuo mukaan rivikohtaisen tiedon. Asiakas voi palauttaa vain yhden tuotteen tai osan määrästä. Kauppiaan pitää pystyä tarkistamaan hyvitetty summa, alkuperäinen tilaus ja mahdollinen toimituskulun käsittely ilman ristiriitaisia merkintöjä. Tarkka toimintatapa riippuu palvelusta ja tilanteeseen soveltuvista ehdoista.
Näytä asiakkaalle, miten palautusasia etenee ja mistä hän saa lisätietoa. Älä lupaa kaikille maksutavoille samaa palautumisaikaa ilman palvelukohtaista varmistusta. Selkeä viestintä vähentää tarvetta kysyä samaa asiaa usealta taholta.
Esimerkki: kuluttajaostos ja yrityslasku
Kuvitteellinen kauppa myy samoja tarvikkeita kuluttajille ja sopimusasiakkaille. Kuluttaja valitsee tuotteen ja maksaa kassalla tuetulla maksutavalla. Sopimusasiakas kirjautuu, antaa tilausviitteen ja käyttää erikseen hyväksyttyä laskutusta.
Yrityslaskua ei tarjota kaikille ostajille vain uuden valintaruudun perusteella, jos luottopäätös tai sopimus kuuluu kauppiaan prosessiin. Kuluttajalta puolestaan ei kysytä yrityksen ostotilausnumeroa. Molemmat tilaustavat yhdistyvät samaan käsittelyyn selkeästi tunnistettuna. Esimerkki on suunnittelutilanne, ei suositus tietystä maksupalvelusta.
Valitse palvelu ja varmista toiminta ennen avaamista
Varmista tarjoajalta soveltuvuus tuotteisiin, maihin, valuuttoihin ja käytettyyn verkkokauppa-alustaan. Selvitä myös, kuka vastaa teknisestä liitännästä ja mihin häiriöstä otetaan yhteyttä. Sopimuksen avaaminen, käyttöönotto ja kaupan julkaisu voivat olla eri vaiheita.
Testaa sovitulla testitavalla onnistunut maksu, keskeytys, virhe ja hyvitys. Tarkista puhelimella, säilyykö ostoskorin sisältö ja palaako asiakas ymmärrettävään näkymään. Hyväksy kokonaisuus vasta, kun tilauksen tila ja maksupalvelun tieto vastaavat toisiaan.
Verkkokaupan toteutuksessa maksutapojen valinta tehdään osana ostopolkua ja taustaprosessia. Maksaminen on valmis vasta silloin, kun myös kauppias pystyy käsittelemään syntyneet tapahtumat luotettavasti.