Hyvä kauppa palvelee sekä tarkalla varaosanumerolla ostavaa ammattilaista että laitteen mallimerkintää tutkivaa kuluttajaa. Näille asiakkaille tarvitaan erilaiset reitit samaan valikoimaan. Tässä oppaassa käymme läpi, miten hakeminen, yhteensopivuustieto, saatavuus ja tarjouspyyntö kannattaa yhdistää toimivaksi ostopoluksi.
Aloita siitä, mitä asiakas tietää
Yksi asiakas tuo hakukenttään valmistajan varaosanumeron. Toinen tuntee vain laitteen merkin ja mallin. Kolmas etsii osaa käyttötarkoituksen tai vian perusteella. Pelkkä samanlainen tuotekategoria ei palvele kaikkia, eikä asiakkaan pitäisi joutua ymmärtämään toimittajan sisäistä nimikkeistöä löytääkseen oikean tuotteen.
Kerää suunnittelun lähtökohdaksi oikeita asiakaspalvelukysymyksiä ja myyjien käyttämiä tunnistustietoja. Selvitä, ratkaiseeko sopivuuden malli, valmistusvuosi, sarjanumeroalue, moottoriversio vai jokin mitattava ominaisuus. Jos mallimerkintä ei yksin riitä, käyttöliittymä ei saa antaa vaikutelmaa varmasta sopivuudesta sen perusteella.
Valikoiman koko ei yksin ratkaise hakutoiminnon vaativuutta. Pieni mutta teknisesti samankaltaisista osista koostuva kauppa voi tarvita tarkemman tunnistuksen kuin suuri yksinkertaisten kulutustarvikkeiden valikoima. Suunnittele valintapolku tuotteiden todellisten erojen mukaan.
Varaosanumero ja mallihaku tarvitsevat oman logiikkansa
Tarkalla tunnisteella tehtävän haun pitää käsitellä sovitut kirjoitusmuodot johdonmukaisesti. Asiakas voi kirjoittaa numeron välilyönneillä, ilman väliviivaa tai vanhalla tunnuksella. Päätä yhdessä tuotetiedon omistajan kanssa, mitkä muodot todella tarkoittavat samaa osaa. Samannäköisiä tunnisteita ei pidä yhdistää automaattisesti ilman varmistusta.
Mallihaku voi edetä merkistä laitteeseen ja siitä sopiviin osiin. Asiakkaan valinta kannattaa pitää näkyvissä tulossivulla ja tuotesivulla, jotta hän tietää, minkä laitteen osia parhaillaan katsoo. Mallin vaihtamisen pitää myös onnistua ilman koko hakupolun aloittamista uudelleen.
Tuloksettomassa haussa autetaan eteenpäin. Näytä mahdollisuus tarkistaa tunniste, vaihtaa hakutapaa tai pyytää apua. Asiakkaalle hyödyllinen ohje kertoo, mistä mallikilpi tai sarjanumero löytyy. Epämääräinen virheilmoitus jättää ostajan yksin juuri siinä kohdassa, jossa asiantuntemuksesta olisi eniten hyötyä.
Erota varmistettu sopivuus vaihtoehdosta
Tuotesivulla pitää näkyä, mihin yhteensopivuus perustuu. Valmistajan ilmoittama yhteensopivuus, myyjän tarkistama korvaava osa ja asiakkaan itse vertaamat mitat eivät ole sama asia. Esitä tieto niin, että ostaja ymmärtää sekä varmuuden että mahdolliset rajaukset.
Korvaavan tuotteen kohdalla kerro, muuttuuko asennus, tarvitaanko lisäosia tai poikkeaako toimitussisältö alkuperäisestä. Pelkkä teksti "korvaa tuotteen" voi johtaa väärään tilaukseen, jos korvaava osa sopii vain tiettyyn valmistuserään. Jos tarkistusta ei voida automatisoida, ohjaa sopivuuskysymys asiantuntijalle ennen maksamista.
Turvallisuuden kannalta merkittävissä tuotteissa verkkokauppa ei saa korvata valmistajan asennus- tai käyttöohjeita omalla arvauksella. Asiakkaan kysymykseen vastaamisen vastuu ja tarvittavat tiedot pitää sopia etukäteen. Tiedon puuttuminen on hyvä näyttää avoimesti.
Tuotetiedon omistajuus ratkaisee ylläpidettävyyden
Määrittele, mistä nimike, kuva, mitat, korvaavuus ja saatavuus saadaan. Toimittajan aineisto voi kattaa osan tiedoista, mutta kauppiaan pitää tietää, kuka hyväksyy asiakkaalle näkyvän yhteensopivuustiedon. Automaattinen tuonti ei tee lähdeaineistosta virheetöntä.
Jokaiselle yhteensopivuustiedolle tarvitaan ylläpitotapa. Kun valmistaja korvaa osan uudella tunnuksella, vanha hakutunniste voi silti olla asiakkaiden käytössä vuosia. Säilytä hyödyllinen yhteys vanhan ja uuden tuotteen välillä ja kerro selvästi, mitä asiakkaalle toimitetaan.
Varastonhallinnan suunnittelussa erotetaan oma saldo toimittajan saatavuudesta. Varaosakaupassa tämä ero on erityisen tärkeä, sillä laitteen seisokki voi tehdä toimitusajasta hintaa merkittävämmän valintaperusteen. Toimittajan varastossa oleva osa ei ole sama asia kuin tänään omasta varastosta lähetettävä tuote.
Milloin suora ostaminen, milloin tarjouspyyntö?
Suora ostaminen sopii tuotteisiin, joiden sopivuus, hinta ja toimitus voidaan vahvistaa riittävän luotettavasti. Tarjouspyyntö on perusteltu esimerkiksi silloin, kun osa räätälöidään, kokonaisuus sisältää asennusta tai saatavuus vaatii tapauskohtaisen selvityksen. Kaikkien tuotteiden piilottaminen tarjouspyynnön taakse taas voi hidastaa tarpeettomasti tuttujen kulutusosien ostamista.
Pyyntölomakkeeseen kannattaa välittää valitun tuotteen ja laitteen tiedot. Asiakkaan ei pidä kirjoittaa samaa tunnistetta uudelleen vapaaseen tekstikenttään. Kerro myös, mitä tietoa tarvitaan seuraavaksi ja miten asia etenee. Älä lupaa toimitusta ennen kuin sen edellytykset on varmistettu.
Yritysasiakkaiden sopimushinnat, ostoluvat ja tilausviitteet kuuluvat erikseen B2B-verkkokaupan suunnitteluun. Ne voidaan yhdistää samaan valikoimaan, mutta niiden ei tarvitse monimutkaistaa kuluttajan yksittäistä ostosta.
Esimerkki: laitteen malli tiedetään, osanumeroa ei
Kuvitteellinen asiakas etsii suodatinta laitteeseen, jonka mallin hän tuntee. Mallihaku näyttää kaksi mahdollista osaa, koska laitteen valmistusvuosien välillä on muutos. Kauppa pyytää tarkentamaan sarjanumeron eikä nosta halvempaa osaa automaattisesti oikeaksi vastaukseksi.
Jos sarjanumeroa ei löydy, asiakas voi lähettää tunnistuskysymyksen valitun mallin tiedoilla. Myyjä tarkistaa sopivuuden ja ohjaa asiakkaan vahvistetulle tuotesivulle. Tällainen polku voi tuottaa vähemmän välittömiä ostoskoriin lisäyksiä mutta vähentää epävarmoja tilauksia. Esimerkki kuvaa suunnitteluperiaatetta, ei toteutunutta asiakastulosta.
Testaa myös väärä ja puutteellinen tieto
Hyväksyntätestiin kuuluvat tunnettu varaosanumero, vanha korvattu tunniste, osittainen hakusana, yhteensopimaton malli ja puuttuva tuotetieto. Testaa myös, mitä tapahtuu, jos toimittajan saatavuus ei päivity. Näin saadaan selville, auttaako kauppa asiakasta vai näyttääkö se epävarman tiedon liian varmana.
Seurannassa hyödyllisiä havaintoja ovat tuloksettomat haut, sopivuuskysymykset ja väärän tuotteen vuoksi tehdyt palautukset. Tarkoitus ei ole kerätä mahdollisimman paljon mittareita vaan löytää ne tiedot, joiden täydentäminen helpottaa seuraavaa tilausta. Verkkokaupan toteutuksessa nämä tarpeet kannattaa ratkaista ennen valikoiman laajaa tuontia.