Milloin suora ajanvaraus sopii palveluun?
Ajanvaraus toimii luontevasti, kun palvelun sisältö, kesto ja tarvittava tekijä ovat riittävän ennakoitavia. Asiakas voi esimerkiksi varata aloitustapaamisen, huoltokäynnin tai ohjatun tutustumisen. Ennen teknistä toteutusta on silti ratkaistava, mitä varaus käytännössä tarkoittaa. Onko aika heti vahvistettu vai odottaako se yrityksen hyväksyntää?
Jos työn laajuus selviää vasta keskustelussa, suora kalenterivaraus ei välttämättä ole paras ensimmäinen askel. Tällöin voidaan tarjota lyhyt kartoitusaika tai yhteydenotto, jonka jälkeen sovitaan varsinainen toteutus. Asiakkaalle ei kannata näyttää lopullisen palvelun varausta, jos se johtaa aina uuteen selvittelyyn. Palvelun esittely ja ajanvarauksen nimi pidetään samansuuntaisina.
Säilytetäänkö nykyinen varauspalvelu?
Toimivaa varausjärjestelmää ei tarvitse vaihtaa vain verkkosivujen uudistuksen vuoksi. Selvitä ensin, onnistuuko linkitys tiettyyn palveluun ja voiko ulkoasun tai kielen sovittaa sivuston asiakaspolkuun. Suora linkki voi olla hyvä ratkaisu, jos varauspalvelun oma näkymä toimii puhelimella ja kertoo selvästi yrityksen nimen.
Upotus pitää asiakkaan samalla sivulla, mutta tuo mukanaan testattavia asioita: korkeus, vierittäminen, kirjautuminen, evästeet ja ulkoisen palvelun häiriöt. Näyttävä kehys ei auta, jos kalenteria ei pysty käyttämään pienellä näytöllä. Varaa näkyviin myös toimiva vaihtoehtoinen yhteydenottotapa. Ratkaisu arvioidaan asiakkaan onnistumisella, ei sillä, montako palvelua tekniikkaan on liitetty.
Palvelun, tekijän ja ajan valinnan järjestys
Asiakas ei välttämättä tunne yrityksen työntekijöitä tai sisäisiä palvelunimiä. Siksi palvelun valinta kannattaa yleensä perustella tarpeen kautta: kenelle käynti sopii, mitä siinä tapahtuu ja kauanko siihen varataan aikaa. Jos tekijä pitää valita, kerro valinnan peruste eikä pelkkää nimeä.
Liian monta peräkkäistä valintaa voi tehdä yksinkertaisesta varauksesta raskaan. Toisaalta liian vähän tietoa aiheuttaa vääriä varauksia. Kysy vain se, mitä ajan ja palvelun järjestäminen tarvitsee. Erityisiä terveystietoja tai muita arkaluonteisia tietoja ei pidä kerätä varmuuden vuoksi tavalliseen lisätietokenttään. Mahdollinen erityistiedon käsittely suunnitellaan erikseen palvelun vaatimusten mukaan.
Vahvistus on osa palvelua
Varauksen jälkeen asiakkaan pitää tietää, onnistuiko toiminto, minne hänen kuuluu saapua ja mitä tapahtuu seuraavaksi. Vahvistusnäkymän ja sähköpostin tulee kertoa sama aika, paikka ja palvelu. Jos aika odottaa hyväksyntää, tätä ei pidä kutsua vahvistetuksi varaukseksi. Ero vaikuttaa siihen, voiko asiakas järjestää muun päivänsä varauksen ympärille.
Mieti samalla peruutus, siirto ja yrityksen tekemä muutos. Asiakkaan ei pitäisi joutua etsimään ohjeita vanhasta mainoksesta tai arvaamaan, voiko viestiin vastata. Varausjärjestelmän ja tiimin kalenterin suhde sovitaan etukäteen. Jos henkilö merkitsee lomansa vain omaan kalenteriinsa, onko se tieto varmasti käytössä myös asiakkaan varatessa?
Testaa myös tilanteet, joissa kaikki ei onnistu
Tavallinen varaus on vasta ensimmäinen testi. Kokeile tilannetta, jossa kaksi asiakasta yrittää samaa viimeistä aikaa, viestin toimitus viivästyy tai asiakas palaa edelliselle sivulle. Tarkista myös, ettei varaus tallennu kahdesti toistuvasta painalluksesta. Maksullisessa varauksessa maksun ja ajan vahvistuksen suhde pitää olla yksiselitteinen.
Puhelimella tarkistetaan päivämäärän valinta, näppäimistön avaaminen ja vahvistuksen näkyminen. Pelkkä onnistunut latautuminen ei todista käytettävyyttä. Mittauksessa erotetaan varauspainikkeen avaus onnistuneesta varauksesta. Ulkoisen palvelun rajoitukset voivat estää valmistuneen varauksen mittaamisen samalla tavalla kuin sivuston oman lomakkeen. Tällöin rajoite kerrotaan raportissa, eikä jokaista klikkausta kutsuta varaukseksi.
Esimerkki: kuntosalin tutustumiskäynti
Havainnollistavassa tilanteessa uusi asiakas etsii ohjattua aloitusta kuntosaliharjoitteluun. Palvelusivu kertoo käynnin sisällön, keston ja sen, ettei aiempaa kokemusta tarvita. Vasta tämän jälkeen asiakas valitsee ajan. Hänen ei tarvitse ensin päättää kolmen sisäisesti nimetyn valmennuspaketin väliltä.
Varausvahvistus kertoo sisäänkäynnin, mukaan tarvittavat varusteet sekä tavan siirtää aikaa. Vastaanottava ohjaaja näkee saman palvelunimen kuin asiakas. Jos vapaita aikoja ei ole, sivu tarjoaa yhteydenoton seuraavien aikojen sopimiseksi. Koko ratkaisu tukee ensimmäistä käyntiä, eikä pelkästään täytä kalenteria. Samoja periaatteita voi hyödyntää kuntosalin verkkosivujen suunnittelussa.
Ajanvarauksen pitää vastata työn todellista kapasiteettia
Vapaana näkyvä aika on lupaus palvelun saatavuudesta. Siksi kalenteriin ei riitä työntekijän tavallisen työajan lisääminen. Huomioi valmistelu, siirtymät, tilan vapautuminen ja tarvittavat välineet. Jos kaksi eri palvelua käyttää samaa huonetta, pelkkä työntekijöiden erillinen kalenteri ei välttämättä estä päällekkäisyyttä. Tilanne ratkaistaan varauspalvelun asetuksissa tai palveluvalikoimaa rajaamalla.
Ajanvaraus kannattaa kuvata ensin yhdellä oikealla työpäivällä. Mitä tapahtuu, jos edellinen tapaaminen venyy, työntekijä sairastuu tai asiakas valitsee väärän palvelun? Kaikkea ei tarvitse automatisoida. Olennaista on, että poikkeus voidaan hoitaa ilman epäselvää lupausta asiakkaalle. Näkyvään vahvistukseen kuuluu myös toimiva tapa kysyä neuvoa.
Jos tapaamisia tarjotaan eri maihin, ajan esitystapa ja aikavyöhyke pitää tehdä yksiselitteiseksi. Jos palvelu järjestetään aina samassa toimipisteessä, osoite ja saapumisohje voivat olla asiakkaalle aikavyöhykettä tärkeämpiä. Kentät ja ohjeet valitaan palvelun todellisen asiointitilanteen mukaan.
Kuka ylläpitää varauksia julkaisun jälkeen?
Sopikaa, kuka muuttaa aukioloaikoja, lisää uusia palveluja ja tarkistaa varausten saapumisen. Verkkosivun tekijä voi toteuttaa yhteyden varauspalveluun, mutta yrityksen henkilökunnan on pystyttävä hallitsemaan omaa työpäiväänsä. Muutoksen tulos pitäisi nähdä asiakkaan näkymässä ilman koko verkkosivuprojektin käynnistämistä uudelleen.
Hyvä hyväksymistesti sisältää uuden varauksen lisäksi muutoksen: siirrä sovittu aika ja varmista, että asiakas sekä tekijä näkevät saman tiedon. Jos verkkosivuilla ja varauspalvelussa ylläpidetään samoja palvelukuvauksia, nimeä ensisijainen paikka ja tapa päivittää toinen. Eri hinnat tai kestot samassa asiointipolussa heikentävät luottamusta nopeasti.
Käyttöönotto kannattaa ajoittaa hetkeen, jolloin joku seuraa ensimmäisiä oikeita varauksia. Näin väärä vastaanottaja, puuttuva palvelu tai epäselvä vahvistus huomataan työn yhteydessä. Mittauksessa erotetaan varauspainikkeen klikkaus toteutuneesta varauksesta. Klikkaus kertoo kiinnostuksesta, mutta ei yksin todista asiakkaan saaneen aikaa.