Nimeä asiat asiakkaan käyttämillä sanoilla
Yrityksen sisäinen palvelunimi voi olla asiakkaalle vieras. Jos otsikko kertoo vain ratkaisusta tai kokonaisuudesta, käyttäjä joutuu avaamaan sivun ymmärtääkseen, mitä siellä tarjotaan. Hyvä nimi kertoo aiheen riittävän tarkasti mutta pysyy luettavana myös pienessä valikossa. Nimeämistä kannattaa kokeilla ihmisellä, joka ei tunne yrityksen sanastoa.
Sama nimi tarkoittaa eri paikoissa samaa asiaa. Jos valikossa puhutaan ylläpidosta, mutta kohdesivun pääotsikko käsittelee kasvukumppanuutta, kävijä voi epäillä päätyneensä väärään paikkaan. Brändin omaa ääntä voi käyttää palvelutekstissä, mutta tiedon löytämistä ohjaavien nimien pitää olla ennakoitavia. Selkeys ei tarkoita persoonattomuutta.
Päävalikko näyttää pysyvät pääreitit
Päävalikon tehtävä on auttaa ymmärtämään, millaisia kokonaisuuksia sivustossa on. Sinne kuuluvat yrityksen tärkeimmät palvelut ja muut asiakkaille keskeiset pääreitit. Jokaisen uuden artikkelin lisääminen valikkoon tekee rakenteesta vähitellen raskaan. Sisältömäärän kasvu ei siis automaattisesti tarkoita navigaation kasvattamista.
Palvelukoonti antaa enemmän tilaa vaihtoehtojen selittämiseen. Sen avulla asiakas voi verrata tarpeita ja siirtyä tarkempaan palveluun. Opas- tai artikkelikoonti puolestaan auttaa etsimään tietoa aiheen perusteella. Kun nämä tehtävät erotetaan, valikko voi säilyä vakaana samalla kun sisältö laajenee. Uusi sivu tarvitsee silti näkyvän reitin, ei vain olemassa olevaa osoitetta.
Ryhmittele palvelut asiakkaan päätöksen mukaan
Palveluryhmä toimii, jos sen alla olevat vaihtoehdot tuntuvat lukijasta yhteen kuuluvilta. Ryhmittely voi perustua tarpeeseen, palvelutyyppiin tai asiakkaan tilanteeseen. Yrityksen tiimiraja ei välttämättä ole hyvä peruste, jos asiakas ei tiedä, mikä osasto hänen ongelmaansa hoitaa. Kokeile rakennetta todellisilla kysymyksillä ennen toteutusta.
Vältä tasoja, jotka eivät auta valitsemaan. Jos alavalikossa on vain yksi samaa asiaa toistava linkki, ylimääräinen vaihe voi olla turha. Toisaalta suuri määrä erillisiä palveluja tarvitsee usein koontisivun. Tärkeää on, että jokainen taso antaa lisää tietoa ja rajaa vaihtoehtoja. Pelkkä klikkausten vähentäminen ei ole tavoite, jos lopputulos on sekava seinä linkkejä.
Alavalikon pitää toimia myös ilman hiirtä
Hiiren osoittimella avautuva valikko on vain yksi käyttötapa. Tarkista myös näppäimistökohdistus ja kosketus. Käyttäjän pitää nähdä, mikä kohta on aktiivinen ja avautuuko siitä lisää vaihtoehtoja. Alavalikon ei pidä sulkeutua heti, kun osoitin siirtyy pienestä välistä seuraavaan kohtaan.
Puhelimessa päälinkin ja alavalikon avaamisen suhde ratkaistaan selkeästi. Sulkemiseen tarvitaan ymmärrettävä toiminto, ja taustasivun vierityksen on toimittava normaalisti valikon sulkemisen jälkeen. Varmista myös, että pitkät palvelunimet mahtuvat ilman sanansisäistä katkaisua. Valikon tausta ja tekstin kontrasti testataan sekä normaalissa että aktiivisessa tilassa.
Linkitä sisältö osaksi asiakkaan etenemistä
Palvelusivulta voi olla hyödyllistä siirtyä hinnan perusteisiin, toimialan esimerkkiin tai toteutettuun projektiin. Artikkelista taas pitäisi päästä sitä vastaavaan palveluun silloin, kun lukija tarvitsee apua. Tämä ei tarkoita samaa pitkää linkkilistaa jokaiselle sivulle. Linkin pitää liittyä siihen kysymykseen, jota asiakas on juuri ratkaisemassa.
Käytä kuvaavaa linkkitekstiä ja varmista, että kohdesivu jatkaa luvattua aihetta. Sivukartta auttaa teknisessä löytämisessä, mutta se ei korvaa käyttäjälle näkyviä reittejä. Sisäisen linkityksen artikkelissa tarkastelemme koko sivuverkkoa, orpoja sivuja ja sisältöjen keskinäisiä suhteita tarkemmin.
Testaa löydettävyyttä tehtävillä
Pyydä testaajaa etsimään esimerkiksi verkkokaupan uudistuksen vaihtoehdot tai oikea yhteyshenkilö. Älä kerro etukäteen, mitä valikkokohtaa pitäisi painaa. Tarkkaile ensimmäistä valintaa, epäröintiä ja takaisin palaamista. Jos usea ihminen eksyy samaan kohtaan, ongelma voi olla nimessä tai ryhmittelyssä, vaikka kaikki linkit olisivat teknisesti ehjiä.
Mittauksesta voi etsiä tukea havainnolle, mutta käyttäjämäärä ja mittauksen rajoitteet huomioidaan. Valikkoklikkausten kasvu ei yksin tarkoita parempaa käytettävyyttä, jos asiakas joutuu klikkaamaan enemmän löytääkseen saman asian. Tavoite on onnistunut tehtävä. Rakenteen muutoksesta kirjataan siksi myös, mitä ongelmaa sillä pyrittiin ratkaisemaan.
Esimerkki: kaksi palvelua ja kaksikymmentä palvelua
Kahden selkeän palvelun yrityksessä molemmat voivat mahtua päävalikkoon ymmärrettävinä linkkeinä. Kun tarjonta kasvaa kahteenkymmeneen tarkempaan palveluun, sama malli ei välttämättä enää toimi. Palvelut ryhmitellään muutamaan asiakkaan tunnistamaan kokonaisuuteen, joista jokainen avautuu hyödylliselle koontisivulle.
Uudet syventävät oppaat liitetään näiden kokonaisuuksien sisältöön ja omaan opaskoontiin. Niille ei tarvita jokaiselle uutta valikkokohtaa. Esimerkki näyttää, miksi sivumäärä ja valikon koko ovat eri asioita. Asiakas voi löytää uuden sisällön selkeästi, vaikka sivuston pääreitit pysyvät tuttuina.
Murupolku ja sivun sijainti auttavat suoraan saapuvaa kävijää
Moni lukija avaa oppaan hakutuloksesta tai saamastaan linkistä. Hän ei ole nähnyt etusivua eikä tiedä, mihin kokonaisuuteen sisältö kuuluu. Lyhyt murupolku ja kuvaava sivuotsikko auttavat ymmärtämään sijainnin. Oppaasta voidaan palata oppaisiin ja palvelusivulta palvelun laajempaan kokonaisuuteen ilman arvaamista.
Murupolun pitää vastata todellista rakennetta. Jos välissä näkyy aihealueen nimi, siitä pitäisi päästä toimivaan koontiin. Koristeellinen polku, joka ei auta liikkumaan, lisää vain tekstiä. Samoin valikon aktiivisen kohdan pitää kuvata nykyistä sijaintia ilman, että ainoa vihje on vaikeasti erottuva väri.
Käytä samasta asiasta samaa nimeä eri kohdissa. Jos valikko puhuu ylläpidosta, kortti huolenpidosta ja sivun otsikko teknisestä tukipalvelusta, kävijä voi tulkita ne eri palveluiksi. Brändin oma kieli voi olla persoonallista, kun palvelun tunnistaminen säilyy helppona.
Milloin sivuston oma haku on tarpeellinen?
Sisäinen haku auttaa erityisesti silloin, kun sisältöjä, tuotteita tai dokumentteja on paljon ja käyttäjä tietää jo etsimänsä asian nimen. Pienellä palvelusivustolla selkeä navigaatio ja aihekohtaiset koonnit voivat riittää. Hakukentän lisääminen ei korjaa epäselvää sisältörakennetta eikä nimeämistä.
Jos haku otetaan käyttöön, testaa todellisia kysymyksiä ja tavallisia kirjoitusmuotoja. Hakutuloksen otsikon ja lyhyen kuvauksen pitää kertoa, mitä sivulta löytyy. Tyhjä tulos tarvitsee avuksi vaihtoehdon: relevantit palvelut, sisältökoonti tai yhteydenotto. Pelkkä ilmoitus "ei tuloksia" jättää asiakkaan umpikujaan.
Hakua voidaan käyttää myös sisältötyön havaintolähteenä, jos mittaus ja tietojen käsittely on toteutettu asianmukaisesti. Toistuva kysymys voi paljastaa puuttuvan ohjeen, mutta myös olemassa olevan tiedon huonon löydettävyyden. Uuden sivun kirjoittamisen sijaan oikea korjaus voi olla otsikon täsmentäminen tai linkin lisääminen kohtaan, jossa kysymys syntyy. Näin navigaatio kehittyy asiakkaan tehtävien, ei pelkän kasvavan sivumäärän mukaan.